Amazon denunciata dall'Antitrust. Com'è stata la sua gestione della "crisi"?

Anche ai colossi come Amazon, di tanto in tanto, capita di scivolare e quando è un gigante a cadere il fracasso è forte e perdura. Il 17 maggio nelle primissime ore del mattino il Kindle Fire è stato proposto in offerta speciale a un euro. L’occasione era fin troppo ghiotta, il Kindle tra l’altro era disponibile in tre colori (arancione, blu e rosa) e nella versione da 8 e 16 giga. Inutile dire che gli utenti più attivi e veloci ne hanno immediatamente approfittato e gli ordini sono partiti. Poi, la promozione si è misteriosamente esaurita intorno alle 10 e il prezzo è tornato ad essere quello consono. A quel punto la caduta del gigante ha creato effetti a catena.

I primi a subire l’onda d’urto di ritorno sono stati gli addetti al customer care che si sono ritrovati letteralmente travolti dalle domande degli acquirenti senza adeguata preparazione. Infatti, il servizio clienti non ha assunto un’unica posizione in merito e si è diviso tra chi li rassicurava e chi paventava un errore. Un gravissimo errore di comunicazione! Situazioni come queste sono definite “crisi” e la regola fondamentale per affrontarle è: individuare immediatamente una strategia e far sentire la voce dell’azienda che deve essere sempre la stessa, dal vertice al basso! Poi lo “tsunami” è arrivato sulla pagina Facebook dell’azienda con una forza tale che il gigante Amazon non ha proprio potuto ignorare: “Ciao Davide, ci scusiamo per l’inconveniente. Ti confermo che per un breve periodo, il Fire è stato offerto su amazon.it con un prezzo sbagliato; attualmente è stato aggiornato”. La reazione degli utenti non è stata positiva, alcuni hanno addirittura ipotizzato macchinose strategie di marketing. Nel frattempo partivano gli annullamenti degli ordini, ma non per alcuni fortunati che avevano ordinato un solo Kindle nelle prime ore dell’alba e, dopo averlo ricevuto, hanno immediatamente ringraziato il gigante per la sua caduta con un post su Facebook. E come se non fosse abbastanza per Amazon è arrivata anche la denuncia dall’Antitrust. Il segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, Massimiliano Dona, ha affermato che giuridicamente la conferma d’ordine è elemento sufficiente per rendere il contratto legalmente valido.