Come gestire le recensioni negative

Il feedback dei clienti è il miglior modo per capire come viene recepito il tuo brand all'esterno e serve a calibrare le campagne pubblicitarie e perfezionare il messaggio che vuoi trasmettere, di conseguenza implementare le vendite, nel caso di un sito e-commerce.


Iniziamo a parlare proprio di un e-shop: il caldo di questo inizio estate potrà anche innervosire, ma non quanto un'esperienza di acquisto negativa! Quindi la prima cosa alla quale devi pensare è fornire la migliore user experience possibile nel tuo sito, sarà più probabile a quel punto ricevere recensioni positive. Ovviamente dipende poi molto da quale prodotto/servizio vendi... le review influenzano i clienti in maniera diversa a seconda della categoria merceologica.

Molti "Big" dell'e-commerce hanno puntato molto, soprattutto nelle fasi iniziali, sulle recensioni dei clienti. Amazon, il retailer online più grande del mondo ha fondato parte del successo sulla ricchezza di recensioni presenti sul proprio portale, capaci (soprattutto qualche anno fa) di abbattere quella barriera psicologica che, specie in Italia, ha creato qualche problema al commercio online.

Il sistema di recensioni è utile, in particolare, a tutte quelle startup che si configurano come marketplace eche quindi svolgono l'unico compito di mettere in contatto domanda e offerta sul proprio portale o applicazione.

Veniamo però al punto cruciale, perché tutti sono capaci di ricevere complimenti, ma quando viene alzata una critica, come la gestisci? Devi farlo al meglio, perché ogni commento online lascia una traccia indelebile e permanente, rispondere ad una recensione negativa nel modo corretto potrete ribaltare le carte in tavola e potresti sfruttare a tuo favore il momento di notorietà creato. Ecco allora alcuni consigli:

1. Rispondi alle recensioni negative, non fare finta di niente!
2. Rispondi in maniera costruttiva, non rispondere gentilmente ma a vanvera, altrimenti il tuo intervento sarà inutile e non farà altro che indebolire l'immagine del tuo brand.
3. Risolvi il problema definitivamente, trova soluzioni a lungo termine che soddisfino il cliente. Sfrutta l'occasione per crescere e per migliorarti.
4. Dai risalto ai tuoi punti di forza, valorizza ciò che di positivo puoi offrire.Attenzione a non sviare però i problemi, se non puoi risolverli, cerca di offrire alternative valide.
5. Resta naturale, non ufficializzare ciò che può rimanere informale, rischi di allentare il cliente invece che aprirgli la porta e farlo sentire accolto.
6. Utilizza un tono positivo e rassicurante, ricorda che l'utente vuole sentirsi guidato, soprattutto negli acquisti.
7. Gestisci l'emotività, sia quella dell'utente, probabilmente arrabbiato o deluso, sia la tua nel ricevere una critica.

Le recensioni negative sono sempre in agguato e il brand è continuamente minacciato soprattutto sui social, dove gli utenti si sentono più liberi di esprimere ciò che pensano. Il social customer care ha innalzato il potenziale di connessione diretta con il cliente a livelli altissimi, oggi è semplice contattare direttamente l'azienda, ricevere informazioni, fare domande e sporgere lamentele. Una visibilità, quella dei social, che può diventare un'arma a doppio taglio se non gestita correttamente. Leggi anche: Gestire una crisi sui social media.

Le recensioni sono importati, possono aiutarti ad aumentare notevolmente la notorietà del tuo brand, per implementarne il numero puoi ricorrere agli influencer. Si tratta di potenzialiambasciatori del tuo brand, partner esterni in grado di fare da ponte tra te e i tuoi potenziali clienti e aiutarti nel comunicare in maniera diretta e quasi "famigliare" il tuo messaggio. A questo proposito leggi:Chi è un influencer?

Parliamo in conclusione anche delle chatbot, programmi in grado di interagire con gli utenti online sul tuo sito attraverso un sistema di messaggistica. Sono un trend del 2017 e per molti rappresentano la nuova frontiera del marketing e della vendita. Il 29% degli utenti preferisce usare le chat online e le app di messaggistica per chiedere consigli sugli acquisti.

Le chatbot hanno molti vantaggi:
- Raccolgono dati, infatti da queste chat puoi ricevere molte informazioni dagli utenti che stanno navigando il tuo sito...
- Incrementano le vendite, soprattutto se hai un e-commerce, perché puoi aiutare e guidare gli utenti fino al completamento dell'acquisto.
- Aumentano la fruizione di contenuti, favorendo quindi le interazioni. Stabiliscono un contatto 1-to-1, puoi instaurare un contatto diretto con l'utente, favorendo un'esperienza positiva che aumenta le probabilità di fidelizzare il cliente.
- Operano in real-time.
- Interconnettono la user experience, grazie alla loro natura messaggistica, possono connettere diversi touchpoint per permettere agli utenti di raggiungere i loro obiettivi e quindi sentirsi soddisfatti dell'esperienza con il tuo brand.
- Rendono il brand sempre presente, perché puoi offrire un servizio continuo.

Ma se una chatbot non pensi possa fare al caso tuo, allora puoi integrare in tuo sito con una chat alla quale puoi rispondere direttamente tu. Anche questa funzione aumenta notevolmente le possibilità di interagire con gli utenti, vendere e fare customer car real time.

Box Chat Live

Hai mai pensato a incrementare con questa funzionalità il tuo sito? Forse le recensioni potrebbero migliorare dopo un'esperienza di acquisto positiva avvenuta grazie ai consigli che tu stesso hai potuto dare al tuo cliente... anzi, potresti addirittura aumentare il numero di recensioni positive chiedendo di lasciarle nell'apposito portale in conclusione di una chat!