Siti Web - 25/01/2016
Customer Care Social Media: miglioriamo le statistiche!
A casa OrangePix questi giorni si è indagato sui dati relativi al Customer Service nei Social e vi diamo subito la brutta notizia: i dati provenienti dal mondo non sono positivi. L'80% delle domande poste dai consumatori sui Social viene ignorata, solo il 16,35 % riceve risposta e il tempo medio è di 12 ore!
Se pensiamo a un colosso come Amazon che fa dell'attenzione al cliente la sua arma vincente, questi numeri dovrebbero allarmare tante aziende.
Se pensiamo a un colosso come Amazon che fa dell'attenzione al cliente la sua arma vincente, questi numeri dovrebbero allarmare tante aziende.
I Social possono essere - se ben utilizzati - un ottimo strumento per "fidelizzare" il cliente, garantendogli assistenza e presenza. Offrono la possibilità di rispondere in tempo reale e monitorare la loro percezione e soddisfazione, soprattutto dopo l'acquisto. Infatti, i commenti, le recensioni e i like sono preziosi indizi per comprendere cosa funziona e ciò che invece, va migliorato. Ma servono a ben poco se non si risponde! Per rendersi conto dell'importanza di questo topic basta analizzare Case History di buona e cattiva gestione dei commenti sui Social.
Occorre essere rapidi nella risposta, parare i "colpi" delle eventuali critiche accogliendole con cortesia e palesando sempre la volontà di migliorarsi. E ricordate sempre che anche sui Social il "no comment" è perdente e anche, cancellare i commenti negativi non è una soluzione. Si cancellano solo gli spam e i contenuti realmente offensivi (es. frasi razziste, parole volgari o oscene).
Ricapitolando, ricordate:
1. siate gentili,
2. non entrate in opposizione col commentatore,
3. esponete le vostre argomentazioni con calma e chiarezza, facendo leva sui vostri punti di forza,
4. ringraziate sempre per il feedback ricevuto e ribadite la vostra volontà di migliorarvi sempre,
5. non attendete troppo a rispondere, ma prendete il giusto tempo per elaborare una risposta efficace.
Sappiate che ogni commento negativo gestito in maniera vincente si traduce in pubblicità positiva!
Tornando ai tempi, noi come ci posizioniamo?
Ora viene la buona notizia: possiamo sicuramente migliorare ancora, ma vi informiamo che nelle pagine Social del nostro cliente che ha il maggior numero di post programmati a settimana il tempo di risposta è di 6 minuti!