Tutti i contenuti che pubblichiamo online possono raggiungere una copertura molto ampia in breve tempo, quindi quando facciamo degli errori, questi possono diventare disastrosi, soprattutto se stiamo pubblicando qualcosa su un social media, dove gli utenti sono molto attivi e critici. Quindi cosa fare quando si invia un tweet spiacevole o un aggiornamento su Facebook?
In primo luogo, non preoccupiamoci. Tutte le situazioni sono recuperabili. Ecco alcuni, apparentemente banali, ma importanti consigli da tenere ben presente:
- Non agire d'istinto. Una risposta ben meditata è sicuramente migliore di una reazione rapida e istintiva. Spesso le aziende non sono preparate a gestire un errore che viene subito dato in pasto al pubblico, ma rispondere in modo istintivo potrebbe causare danni maggiori. La cosa migliore è fornire una risposta altamente dettagliata e misurata alla comunità .
- Non nascondere l'errore. Anche i marketing social media più esperti possono commettere errori. L'errore più grave è eliminare il commento sgradevole che è stato fatto.
- Ricostruire l'immagine. Il vostro brand potrà di certo sopravvivere a un disastro nei social media, molti grandi marchi hanno passato momenti di crisi. Il processo potrà richiede più o meno tempo, ma sicuramente andrà gestito con particolare attenzione.
Un altro consiglio utile da tenere presente in una strategia di gestione crisi è conoscere i potenziali utenti che potrebbero darne origine. Per esempio clienti scontenti che possono diventare aggressivi lamentandosi "rumorosamente" e lungamente, oppure opportunisti, i quali non sono interessati a veder soddisfare una lamentela quanto più a ottenere qualcosa che normalmente non potrebbero avere, oppure ancora clienti mai soddisfatti, in grado di individuare sempre qualcosa che non va. Le tipologie sono molte, in base al vostro target, dovrete individuare questi potenziali utenti critici, cosicché quando si presenterà l'occasione, saprete gestirli nel migliore dei modi e soprattutto rapidamente.
Non considerate però obbligatoriamente una crisi come un momento negativo, perché in queste occasioni si possono trarre interessanti spunti per il proprio business. I social media sono innanzitutto un luogo d'ascolto. Le persone utilizzano i social media come un forum per esprimere le loro insoddisfazioni direttamente con le aziende e spesso questo salva numerose considerevoli crisi per un'azienda in un breve scambio di parole.
Ultimo consiglio di oggi per gestire una crisi: la trasparenza.Nella comunicazione la chiarezza dei contenuti aiuterà sempre a mantenere il pubblico informato e aggiornato del corso e della durata della crisi. Anche condividendo una cattiva notizia, verrà apprezzata l'onestà e la trasparenza, contribuendo a ristabilire la fiducia a lungo termine una volta che la crisi si è attenuata.