Come chiedere le recensioni ai tuoi clienti e ottenerle nel modo giusto

Grazie alle recensioni i tuoi clienti diventano testimonial del tuo brand e, se riesci a mantenere il controllo di questa attività, puoi trasformarla in un’arma potentissima. 

Sull’importanza di gestire le recensioni (sia positive che negative) abbiamo già parlato in un precedente articolo: Come gestire le recensioni positive e negative sul web

Oggi invece voglio parlarti del perché tu stesso (imprenditore) devi avere un ruolo propositivo nella raccolta delle recensioni e voglio offrirti alcune dritte su come fare. 

Perché chiedere le recensioni ai tuoi clienti è importante? 

Ogni volta che mi sono trovata a dover affrontare questo argomento con i clienti, le risposte che ho ricevuto sono pressappoco sempre queste:

• -  “non ho tempo ”: ok quindi, tu non hai il tempo da dedicare al marketing della tua azienda? Perché, parliamoci chiaro, anche questo è marketing e pensare che l’unica attività possibile per farsi conoscere sia ancora il vecchio passa parola o la pubblicità alla radio o sui cartelloni stradali, è radicalmente sbagliato; 
• -  “non posso disturbare i clienti ”: un cliente soddisfatto non ha alcun problema a lasciarti una recensione e non si sentirà disturbato da te; 
• -  “non mi piace chiedere le recensioni ”: non sempre nella vita possiamo fare quello che ci piace, ma dobbiamo fare ciò che è più utile;
• -  “le recensioni sul web sono tutte finte e io non voglio abbassarmi a quel livello ”: è vero che sul web ci sono tante recensioni fasulle, ce ne sono tante anche fatte dalla concorrenza o da persone che comunemente sono solite sputare odio sul web, ma questo è il primo motivo per prendere il controllo delle recensioni e soprattutto, raccogliere testimonianze reali. 

La maggior parte delle recensioni “finte” che troviamo sul web, ma ad onor del vero anche molte di quelle vere, sono scritte sempre in questo modo qua. 

“Voglio segnalare la grande professionalità di Pinco Pallino Srl. Il servizio offerto è stato di grande qualità. Raccomandato assolutamente. Mario Rossi” 

Perché questa recensione non va bene?
Questa recensione/testimonianza mette in evidenza elementi che non sono utili al potenziale cliente, infatti parlare sempre di professionalità e qualità non sposta di un millimetro la scelta che il potenziale cliente potrebbe fare tra te e un tuo concorrente (che al 90% scrive la stessa identica cosa di sé o se la fa scrivere da altri).

Se il potenziale cliente decide di curiosare e capire chi è questo Mario Rossi può accorgersi di due cose: 

• a) che non esiste
• b) che non rappresenta in nessun modo d’essere il cliente di Pinco Pallino SRL ma, probabilmente, un amico di Pinco Bianchi titolare di Pinco Pallino SRL oppure, non ci sono gli elementi per constatare la veridicità della recensione. 

Sai qual è la vera sfida? Avere dei clienti davvero soddisfatti che non esiterebbero un secondo a mettere la loro faccia per raccontare, davvero, quanto sei bravo e professionale.

Ecco gli elementi che non possono mancare nella testimonianza/recensione rilasciata dai tuoi clienti: 

• - il cliente dev’essere vero (non un cugino, tua moglie o tu stesso che ti firmi Mario Rossi);
• -  il cliente dev’essere soddisfatto ad un livello tale da non avere problemi a firmarsi con il suo reale nome e cognome per dire quanto sei bravo, meglio ancora se si rende disponibile a mettere anche una sua foto (vera anche questa ovviamente);
• - il tuo cliente vero, soddisfatto e riconoscibile, dovrà essere anche rintracciabile. Come? Attraverso una email, link ad un profilo social, URL del sito web della sua azienda e/o numero di telefono aziendale se i tuoi clienti sono aziende o imprenditori. Questo perché, spesso è buona abitudine contattare qualcuno per sapere come sono andata realmente le cose ma ancora più spesso, questo è un ulteriore elemento che attribuisce veridicità alla testimonianza/recensione

Come chiedere la testimonianza ad un cliente? 


Innanzitutto senza alcun timore, attraverso una email o una telefonata in cui si chiederà se, gentilmente, ha voglia di dedicarti un po’ del suo tempo per lasciarti la recensione. Alcune volte, si usa dare in cambio qualche servizio aggiuntivo o di assistenza gratuito, oppure un buono sconto sui futuri acquisti per ringraziare il cliente di questa cortesia. Tuttavia ricorda che, se il cliente è davvero soddisfatto, ti lascerà una recensione più che volentieri. 

Ora arriva un altro punto molto importante. Per pigrizia (nonostante la stima e la simpatia) molti si ostinano a scrivere due righe con all’interno sempre le due solite paroline magiche qualità e professionalità, che abbiamo già detto non andare bene. Per questo motivo, devi essere tu a guidare il cliente. 

Ti offro qui un breve schema da applicare già da domani, per raccogliere delle testimonianze di valore. 

Il cliente deve raccontare, a voce in un video oppure in un testo scritto, queste 4 cose: 

1. che problema/bisogno aveva prima di incontrare te e la tua azienda
2. di come lo hai risolto/soddisfatto con il tuo servizio/prodotto
3. di quali risultati ha ottenuto dopo
4. perché ti consiglierebbe agli altri: ecco che qui qualità e professionalità tornano in agguato, ma a questo punto, rappresentano un plus se la testimonianza mantiene lo schema che ti ho appena descritto.

Ma in che modo le recensioni costruiscono la reputation della tua azienda e possono incrementare anche le vendite?

Sappiamo benissimo che oggi il consumatore, prima di fare qualsiasi scelta di acquisto, raccoglie più informazioni possibili sul prodotto/servizio che intende acquistare. Fra queste informazioni, le opinioni degli altri diventano fondamentali. 

Il meccanismo è lo stesso di quando vogliamo acquistare un prodotto su Amazon e prima ancora delle caratteristiche tecniche, leggiamo le recensioni (fra l’altro anche in questo caso se ne trovano tante fasulle e non è sempre così semplice filtrarle). Seguendo le indicazioni di questo articolo offrirai ai potenziali clienti tutte le opinioni delle quali necessitano per sceglierti, consentendogli di leggere testimonianze vere e positive che dicono come tu con il tuo staff e il tuo prodotto/servizio avete risolto problemi alle persone. 

Il fatto che questa attività possa incrementare le tue vendite, è una logica conseguenza di questa ricerca di informazioni fatta dal consumatore, senza contare che potresti presentare tu stesso le testimonianze ad un potenziale cliente per guidarlo verso la scelta giusta. 

Dove pubblicare queste recensioni/testimonianze?

In primo luogo se hai un sito web è necessario realizzare una pagina dedicata: in genere viene indicata con “testimonianze” oppure “dicono di noi” e puoi vedere un esempio anche sul nostro sito. Queste stesse testimonianze possono essere veicolate sui tuoi canali social, inserite nella tua brochure aziendale, pubblicate attraverso una video intervista (laddove il cliente sia favorevole) sul tuo canale YouTube, oppure puoi chiedere al cliente di scrivere la stessa recensione anche sulla tua scheda Google My Business o su altre piattaforme che ospitano recensioni. 

Spero che questo articolo ti sia stato utile per chiarirti le idee sia sull’importanza delle recensioni che sul metodo giusto per ottenerle.