Come emerge dal sondaggio “Beyond smartphone shopping – the rise of smart assistants" lanciato da ConsumerLab di Ericsson, la tecnologia sta rivestendo il ruolo di elemento competitivo all’interno delle strategie aziendali, andando a modificare la definizione del termine e-commerce.

Prima di tutto: cosa si intende per E-commerce?

Il significato del termine "commercio elettronico"  è mutato e continua ad evolversi con il passare del tempo. In principio indicava il supporto alle transazioni commerciali in forma elettronica, generalmente effettuate ricorrendo a una tecnologia denominata Electronic Data Interchange (EDI) per inviare documenti commerciali come ordini d’acquisto o fatture in formato elettronico. In seguito, vennero aggiunte delle funzioni cosiddette "E-commerce" (contrazione di electronic commerce) per l'acquisto di beni e servizi attraverso il World Wide Web, ricorrendo spesso a server e protocolli sicuri, caratterizzati dall'indirizzo HTTPS, con servizi di pagamento in linea.

Oggi il termine E-commerce non è più solo utilizzato in riferimento al prezzo di un dato prodotto o servizio, ma racchiude nel suo significato il valore totale percepito come benefit dal cliente finale. Rientrano quindi nella definizione il saper usare tutte le nuove tecnologie di contatto e ripensare alle proprie strategie e relazioni con il cliente, al fine di alimentare i concetti di valore e di esperienzialità.
L’azienda ha infatti il dovere di creare quella che viene definita “experience”, ossia l’insieme di tutti quegli elementi tra cui l’assortimento, l’accessibilità e i servizi che contribuiscono ad attirare il consumatore per portarlo alla conversione finale (l’acquisto).

Dal sondaggio “Beyond smartphone shopping – the rise of smart assistants” risulta che il 66% degli intervistati apprezza la possibilità di poter acquistare online e ovunque dal proprio smartphone, mentre il 36% ritiene che i negozi fisici dovrebbero essere più economici dei rispettivi shop online. È stato rilevato anche un forte interesse per l’automatizzazione dell’acquisto: ha riscosso grande successo l’idea di un rifornimento automatico quotidiano per cibo e beni di uso comune. Il 44% degli intervistati ha espresso inoltre il desiderio di poter avere un assistente digitale che riceva le consegne nel caso in cui non ci fosse nessuno in casa. La maggior parte delle persone è però concorde sul fatto che tutto ciò tarderà almeno tre anni nel realizzarsi.

Questa grande propensione all’automatizzazione di tutto il processo mette quindi in forse il futuro del negozio fisico, in seguito alla popolarità che stanno acquisendo i paradigmi tech di realtà virtuale ed aumentata (in sigla AR e VR), molto apprezzati dagli utenti e sui quali i grandi colossi del mondo della tecnologia, da Samsung a Google, stanno scommettendo, applicandoli nelle strategie dell’approccio omnicanale.

Che cosa si intende per approccio omnichannel?

Prima di approfondire il concetto di omnicanalità è necessario analizzare quali sono le possibilità di vendita di un’azienda:

Single channel. È una strategia marketing monocanale, tipica del mondo offline e che prevede la vendita del prodotto/servizio in un’unica sede, come per esempio il negozio fisico.

Multichannel. Questa tipologia di vendita implica la presenza di almeno due canali. È questo il caso di un’azienda che possiede un negozio fisico ed il rispettivo shop online.

Crosschannel. In questo caso si combinano diversi canali di vendita: un utente può, per esempio, acquistare online e ritirare il prodotto finale in negozio.



In quest’ultimo caso si ha un’interazione tra vari percorsi che prevede un’efficace capacità di coordinamento. Sullo stesso genere di strategia nasce il modello omnichannel: si tratta di un processo che si verifica attraverso diversi canali fisici e digitali che si intersecano e collaborano tra loro per offrire un’esperienza di acquisto integrata e dinamica.

I vantaggi che la strategia omnicanale implica sono:

- Il poter definire in modo più preciso il profilo demografico, psicografico e comportamentale del cliente con conseguente miglioramento del targeting;


- La promozione dei concetti di anytime e anywhere capaci di abbattere le barriere temporali e geografiche;

- La possibilità di instaurare relazioni più profonde con i clienti;


- Sviluppare la capacità di vendere meglio e più a lungo.




Nell’ottica di questa strategia di marketing ogni retailer dovrebbe ottimizzare la propria shopping App, per evitare di perdere potenziali opportunità di guadagno dato che gli utenti si muovono continuamente tra i dispositivi e scelgono lo smartphone come veicolo favorito per le proprie transazioni.
In Italia i retailer che investono sia nel web che in shopping App dichiarano che il 47% delle transazioni deriva da dispositivi mobili, dimostrando come il tasso di conversione delle shopping App sia 3 volte superiore a quello del web mobile. 
Ogni anno infatti le transazioni in-App aumentano del 22% e, solo in Italia, gli acquisti effettuati da smartphone sono cresciuti del 31,5% a discapito di tablet e desktop, in continua diminuzione.

I consumatori omnichannel risultano essere il 27% di tutte le vendite. È questo un dato che ogni retailer non dovrebbe sottovalutare, anche in seguito al fatto che combinando informazioni offline ed online può contare su una quantità di dati sulle vendite 4 volte superiore a quella tradizionale.

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