C’era una volta un esperto che, con grande competenza ed esperienza, aiutava con consigli e suggerimenti chiunque avesse bisogno di supporto per l’acquisto di prodotti e servizi.
Ma questa è una storia vecchia ormai, il digitale ne ha scritta una nuova: quella delle recensioni.
Oggi sono le recensioni le protagoniste del nuovo processo d’acquisto dei consumatori. In passato ci siamo affidati al parere di amici e parenti, poi abbiamo iniziato ad ascoltare il giudizio di persone esperte ed oggi affianchiamo a queste opinioni anche i messaggi delle recensioni online.
Il consumatore di oggi prima di effettuare un acquisto, online ma anche in store, cerca di raccogliere più informazioni possibili sul prodotto o servizio che gli interessa, e dove cerca queste informazioni? Sicuramente leggerà diversi articoli di blog in cui gli esperti ne descrivono tutte le caratteristiche e lasciano la propria opinione, ma sono poi le recensioni di chi ha acquistato il prodotto ad influire maggiormente sulla scelta d'acquisto.
Questo è il motivo per cui le aziende non possono fare a meno di integrare un’adeguata strategia di gestione delle recensioni nel proprio marketing plan.
Come gestire le recensioni online?
Quando ci troviamo a strutturare una strategia di gestione delle recensioni dobbiamo prima capire quali sono i canali sui quali si parla del nostro brand. Sicuramente è molto importante creare una sezione dedicata all’interno del proprio sito web, ma non dimentichiamoci dei social media, di Google e di tutte le altre piattaforme di recensione!
Una volta stabiliti i canali, si parte con la gestione delle recensioni.
Avere una buona reputazione online è sicuramente un gran vantaggio per le aziende, ecco perché la regola numero 1 per una gestione delle recensioni efficace è quella di rispondere sempre, siano esse positive o negative. Anzi, una buona percentuale di utenti che lasciano recensioni negative modificano o cancellano il messaggio dopo aver ricevuto un’adeguata ed attenta risposta.
La seconda regola per la gestione delle recensioni riguarda il tono con cui si risponde ai feedback: un tono amichevole e comprensivo porta l’utente ad ascoltare il brand. Un’accortezza in più è data dalla personalizzazione della risposta, rivolgersi in modo diretto alla persona con cui si sta parlando può favorire l’ascolto e la comprensione tenendo il cliente ancora fidelizzato.
Come sfruttare le recensioni per il tuo e-commerce?
Da quanto detto finora risulta evidente che le recensioni svolgono un ruolo importantissimo in tutti i settori; si pensi al settore del food o del travel. Capita sempre più spesso di decidere dove cenare e alloggiare grazie alle recensioni degli utenti che ci sono già stati e lo stesso vale per gli acquisti online. Una strategia di gestione delle recensioni è un aspetto che non puoi tralasciare se hai un e-commerce.
In particolare, se hai un e-commerce, devi essere pronto a rispondere a recensioni che riguardarono:
- ∙ il servizio di assistenza clienti,
- ∙ disponibilità per la risoluzione di eventuali problemi,
- ∙ tracking della spedizione,
- ∙ affidabilità e sicurezza dei pagamenti online.
Cura attentamente questi aspetti e le tue recensioni saranno positive, mentre in caso di recensioni negative sii pronto a rispondere e soprattutto a fornire supporto.
Le recensioni portano con sé un altro vantaggio per il tuo e-commerce, ed è quello di favorire la SEO. Più recensioni vengono scritte più sarà facile comparire tra i primi risultati nei i motori di ricerca!
In conclusione, utilizza le recensioni per migliorare la reputazione online della tua attività, per capire eventuali problemi del tuo e-commerce e risolverli, e per migliorare il tuo posizionamento su Google.
Leggi anche il nostro articolo con la guida per l’utilizzo della scheda Google My Business
Attenzione alle fake review: come riconoscerle
Tra la grande mole di recensioni che troviamo online non è difficile immaginare che qualcuna di queste possa essere falsa, infatti si parla proprio di mercato delle recensioni false e da diverso tempo autorità e associazioni di fama mondiale stanno cercando di combattere questo fenomeno. Vediamo insieme qualche suggerimento per riconoscerle:
- ∙ Guarda la lunghezza della recensione, il tono di voce usato ed il contenuto: non c’è una lunghezza giusta, ma sicuramente messaggi troppo brevi in cui si sminuisce o si esalta un’azienda potrebbero essere falsi. Le recensioni veritiere sono sempre accompagnate da una spiegazione del problema oppure da un’opinione personale capace di dare valore aggiunto se si tratta di una recensione positiva.
- ∙ Verifica che l’utente abbia scritto già altre recensioni, che abbia un profilo attendibile e fai attenzione alle date di pubblicazione: se coincidono tutte nello stesso breve periodo molto probabilmente si tratta di recensioni false.
- ∙ Verifica l’intento della recensione: le recensioni devo portare informazioni utili per guidare le scelte dei futuri consumatori e non esprimere giudizi verso il brand.
Le recensioni hanno assunto con il tempo un importante ruolo strategico e saperle gestire in modo adeguato può davvero fare la differenza per il tuo business.
Qui di seguito un piccolo vademecum per aiutarti a identificare i punti salienti per una gestione efficace delle recensioni.
- Controlla costantemente tutti i siti di recensione pertinenti con la tua attività.
- Trasforma le recensioni negative in punti di forza: raccontati al pubblico, scusati per il problema e trova la soluzione giusta.
- Non cancellare le recensioni negative
- Chiedi aiuto ai tuoi clienti affezionati, invitali a lasciare una recensione positiva
- Condividi le recensioni positive su tutte le piattaforme in cui è possibile farlo, la riprova sociale è in grado di influenzare molto la percezione della tua azienda al grande pubblico digitale.
- Individua le recensioni false ed evitale.
Le recensioni rappresentano un grandissima opportunità nel mondo digitale, ma per sfruttarle appieno è necessario saperle gestire nel modo corretto. Affidati al nostro team di esperti e richiedi una consulenza gratuita!